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【営業マン必須】クレームは信頼獲得のチャンス!? 

悩んでる人

よくお客様からクレームを引いてしまいます。
その時にただ謝ることしかできずに信頼関係が悪化する一方です。
クレームをうまく乗り越える方法はありませんか?


本日はこのような悩みを解決していきます。

✅本記事の内容

・クレームについて
・処理するだけではダメ
・クレームこそ最大のチャンス


こんにちはりょすです。
3刀流を目指している25歳です。

僕自身何をしているかと言いますと!

りょす

・プロコーチ                           
・マーケ会社員
・元一部上場企業営業マン

とまあ色々と活動しております。ブログは書くことが好きなので書いてます。

このブログでは営業の裏技や、コーチングマーケティングについて(横文字多め笑)など発信していきます。
今後も見に来てくれると嬉しいです。

今回はクレームについて解説していくのですが、クレームについての解説というよりクレームを頂いた後の対処からの「信頼獲得」に向けての動き方について解説していきます。
僕自身も営業マン時代クレームをもらったことがありましたが今からお伝えする方法で必ず次の機会をもらい信頼を勝ち取ってきました。

今回解説する方法を行えばクレームから信頼を勝ち取ることができ結果的に成果を上げることに繋がります。

2分で読み終わるので最後まで読んでみてください!

りょす

 

 

クレームについて

営業をしていると必ずと言っていいほどついてくるクレーム。
積極的であれば空回りして相手に迷惑をかけてしまったり、逆に何もせずに放置しておくと何をしているのだとお叱りを受けたりと
正直クレームをもらわないという事は難しいのでは?と思ってしまうほどです。

皆さんはクレームをもらった時にどんな対応をしますか?

結論、クレームをもらったらチャンスと思ってください。
極端な言い方ですが、クレームの内容がどんな内容であってもチャンスと捉えてください。

クレームの種類には大きく分けて3つあります。
①契約前のクレーム

営業活動をしている段階でのクレームです。
商談への遅刻や言葉遣いや態度系が多いです。

②契約中のクレーム

契約書類に押印作業など発注書などの不備の際のクレームです。
契約書の発送が遅れたり、しつこく催促したりなどがあげられます。

③契約後のクレーム

実際に取引が始まってからのクレームです。
結果が出ないことや、担当の連絡が遅い態度が悪いなどがあります。

さらに加えると
クレームは自社ミスやクライアントの勘違いからも起こりえます。
つまりどこからクレームはいつどこで起こるかわかりません。

それをチャンスと思えというのは酷な話と思っていませんか?
では、酷と思っているあなたに解説していきます!
今からお伝えすることはすべてのクレームに対応できます。

 

 

処理するときの心構え

 

クレームを処理する際はの心が前をお伝えします。

ポイント

・全力で謝罪(誠意を見せる)
・しっかりと対応すればファンになってくれる

この2つ必ず意識してください。

まずクレームをもらった際はまず謝罪から始まります。
どんなに自分たちに非がなくても一度は心を込めて謝罪をしましょう。
この時に
(なんで謝らないといけないんだよ!コノヤロー)と思っていてはクライアントはファンになってくれません。

実は私が社会人1年目の時に大きなクレームをもらいその企業と取引中止になったことがあります。
その時の私はただ生意気な社会人でしたのでコノヤローと思いながら謝っていました。
しかもその後は特に対応はせずにこれまで通りに対応していたつもりでしたが別のライバル会社に切り替えると言われて取引が終わりました。
きっと私の態度に出てしまっていたとその時に感じ後悔したのを覚えています。

上司にも怒られ、そこで初めて謝罪の大切さを知りました。

私と同じ過ちはしてほしくないのでこれを読んでくれている方は、心からの謝罪を終えてから起きたクレームについてとし今後の対策まで説明ましょう。
これが営業マンができる最大の誠意です。

ただ謝罪しながらもしっかり対応してファンになってもらうぞと言う気持ちだけは忘れずにいてください。
注意点としては謝罪のみで終わってしまうと関係性も悪いまま、その後御用聞き営業マンになってしまうケースがあります。

ファンになってもらうという気持ちだけは絶対に捨てないでください。

 

 

クレームこそファンにする最大のチャンス

クレームの対応は早ければ早いほど好まれます。
それが正確であればなおさらです。

アメリカの消費者行動を分析しているグッドマン氏の研究による「グッドマンの法則」によるとクレームを言った際に迅速に対応し対応に満足した場合再び発注や購入する確率は82%と言われています。
(引用:顧客ロイヤル協会

つまり対応に満足し迅速に対応した場合そのクライアントはファンドが高まりリピートしたくなるという事が理論的に証明されているのです。
例を挙げると、大手洋服メーカーのUNIQLOが「UNIQLOの悪口を言って100万円」というコンテストを行いその意見をそのまま商品開発に生かした話はご存知しょうか?

あなたの企業のお得意様は過去にクレームを言ったお客様が多くないですか?
ファンは身近になることにより自分たちが至らない点を教えてくれる唯一の存在になります。


「クレーム(指摘)⇒迅速に対応&改善」これを繰り返していきましょう。

会社の最前線に立っている営業マンがクレームにしっかり対応することによってクライアントとより親密になれるという事になります。
なのでクレームをもらった際は親密になれる第1歩としてポジティブに捉えて臨みましょう。

 

 

まとめ


ポイント

・誠意を込めて謝罪
・営業クレームはチャンス




営業クレームをもらった時ってどうしてもメンタルがやられてしまったりその場から逃げくて嘘をついたり、目を背けがちですが
そこは一回飲み込んでまずは切り替えることが大事です。
切り替えた後に「チャンス」という言葉に変換してください。

絶対に一人で抱え込まないようにしてくださいね。
それではまた次の記事でお会いしましょう!

 

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少しでも今より人生を前に進めたいという方!お待ちしております。
本気で向き合います!

最後まで読んでくれたあなたが大好きです!
それではまた!

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